Article Mai 2020: L’innovation comme seule issue à la crise

 

  • On pense souvent que l’innovation se résume à LA nouveauté sans précédent, qu’elle nécessite une équipe de R&D et un budget énorme…

    Fred Colantonio, un de mes mentors, définit l’innovation dans son dernier livre* comme « l’art de transformer les contraintes en opportunités ». Dans le secteur de l’hébergement, on la traduit par : penser et agir différemment afin de pouvoir reprendre la main sur les réservations et le chiffre d’affaires !

    Voici trois phases de réflexion pour relancer la machine après cette crise.

     

    Phase 1 : L’hygiène

    Tous les intervenants de l’écosystème hôtelier sont partie-prenantes des mesures d’hygiène à mettre en place et du respect de celles-ci ! Il va donc falloir choisir le bon protocole (Ecolab,…) et ajuster un plan d’action : préparer, organiser, contrôler et assurer des routines. Enfin, il faut communiquer à tous les niveaux : le personnel de nettoyage est informé des consignes et les applique, les clients sont en sécurité de leur arrivée à leur départ et le F&B est garant de la distanciation et du respect du protocole. Il ne faut pas pour autant tomber dans la paranoïa et se rappeler que le mot qui suit sécurité est convivialité ! À vous de jongler !

     

    Phase 2 : La communication

    Elle a lieu tout au long du cycle de l’expérience client et est encore plus importante dans cette période. Les mots d’ordre sont : informer, rassurer, dématérialiser et digitaliser.

    On se base sur les nouvelles normes sanitaires mises en place en phase 1 pour rassurer les clients sur les moments clés de leur séjour avant même qu’ils ne foulent le sol de l’établissement !

     

    • Avant le séjour, on utilise la technologie digitale pour rassurer. Le site web informe sur les mesures mises en place et sur la dématérialisation des actions clés (check in- check out – paiement). Les réseaux sociaux font vivre l’établissement, montrent l’envers du décor, les préparatifs et humanisent la relation avec des lives et des vidéos. Les mailings récupèrent les clients égarés depuis trois mois et leur confirment qu’en direct, c’est mieux et plus! (plus avantageux, plus flexible et plus Waw !)

     

    • Pendant le séjour, on place les distances de sécurité, et on insiste sur l’hospitalité avec des services revisités: petit déjeuner en room service ou en salle à la demande, plateau apéro romantique en chambre à commander via la smart TV, livraison du restaurant local via internet, presse sur smartphone et H-hour virtuelle au bar via les réseaux sociaux. On intègre le digital aux rituels quotidiens.

     

    • Après le séjour, on garde le contact et on les convainc que leur prochain séjour sera… ici ! Emailing bien ciblé en fonction des segments (clients historiques, B2B, clients loisirs, annulations mars, report d’événements), bons à valoir sur un prochain séjour, et même parrainage (le bouche-à-oreille reste un gage de confiance)! Les réponses aux avis clients sont utilisées pour insister sur les points clés de réassurance (hygiène, hospitalité et sécurité) ! Et enfin, on abuse encore et toujours plus des réseaux sociaux (et pas seulement FB, Instagram aussi) pour séduire, donner envie de revenir et conquérir !

     

    Phase 3 : Relancer les ventes

    Une fois que tout cela est mis en place, on peut enfin relancer ses ventes, « Alléluia » !! Quelques règles fondamentales avant de se jeter sur les propositions de promotions de Booking et autres facilitateurs :

    • Diversifier ses produits et ses services: on ne joue pas l’hôtelier passif et on crée des ponts : certaines chambres peuvent devenir des bureaux, une salle de séminaire, un espace de coworking. La salle des petits déjeuners, un relais de producteurs locaux voire une boutique en mode Pop up. Un service de blanchisserie pour les voisins (on a le matériel) et pourquoi pas envisager un package avec un restaurateur du coin du type : « balade- pique-nique – nuitée »?
    • Pousser la réservation en direct: tarifs ouverts jusque fin 2021, petit déjeuner moins cher en direct, conditions d’annulation plus flexibles (12h jour J), avantages à rester plus longtemps (MOF 2 nuits), upgrade offert, codes promos à j-2, paiement en ligne…
    • Élargir sa présence sur les OTA pour toucher de nouvelles cibles : les locaux via les maisons du tourisme (WBT), des plateformes telles Airbnb ou Staycation et le B2B via des sites spécialisés (HRS, Egencia, GDS…°), les touristes accros aux promos via les ventes privées et les sites dédiés. (weekendesk, Very chic ou Secret Escape)
    • Reprendre le contact : on réhabilite ce bon vieux téléphone pour s’informer du marché B2B local, puis, on analyse la conjoncture: qui, quand, où? On segmente sa clientèle et on distribue des mailings personnalisés pour créer l’envie de revenir là où on a déjà été (68% des clients selon Revinate) ou de surprendre sa communauté Instagram dans un lieu inattendu! Enfin, on se glisse dans la brèche laissée par Booking sur Google pour se placer en haut des recherches avec des publicités sponsorisées ciblées local (et donc belge… le pays n’est pas bien grand !)

     

    Sans être futurologue, on sent que la reprise sera lente, locale et inattendue ! Ces conseils seront efficaces si on suit ce dernier :

    Pour éviter de subir le bon vouloir d’un virus, et espérer re-conquérir une clientèle belge qui semblait avoir oublié les pépites locales, il faut s’inspirer, se réinventer et reprendre les choses en main pour rendre notre Wallonie encore plus conviviale, accueillante et unique !

    Good luck et entraidez-vous !

    #staysave, #voyageonslointoutpres, #welovetourism.

     

    *(Innover à tous les coups ou presque, Fred Colantonio, Editions « L’attitude des héros »)